Конфликты будут всегда. Никто не отменяет плохое настроение, чувство справедливости, ошибки в работе, столкновение интересов. Мы разные: по-разному едим, отвечаем по телефону, улыбаемся, принимаем решения, у всех разные привычки. Когда эти особенности трудно принять, возникают конфликты.
Мы не замалчиваем конфликты и не делаем вид, что у нас всё хорошо. Не ищем виноватых, а разбираемся в конфликте так, чтобы каждая сторона почувствовала себя лучше. Решать конфликты тяжело и больно, приходится признавать ошибки и извиняться, но после этого мы становимся ближе.
В решении конфликтов мы придерживаемся таких правил:
говорим обо всем открыто и прямо;
заботимся о собеседнике;
критикуем работу, но не личность;
работаем на общие цели. В команде нет людей, которые намеренно делают пакости или хотят кому-то насолить;
мы не ищем компромисс. Компромисс — плохое решение, потому что обе стороны уступают и соглашаются на невыгодные для себя варианты. Внешне конфликт решается, но внутри людей остается недовольство, и конфликт вспыхивает вновь;
пытаемся понять боль другого человека;
не ищем правых и виноватых;
если кто-то в команде обиделся и держит это в себе, другие помогают решить конфликт. Они подстраивают, чтобы оба коллеги встретились и поговорили;
коллеги, директора и учредители, которые помогают решать конфликт, не могут сказать: «Ты не прав, извинись». Они высказывают мнение, но не навязывают свои видение ситуации.
На каждом этапе мы ищем настоящую причину. Важно не то что люди говорят а что они чувствуют. Мы ищем боль другого человека и лечим ее. Например, коллега говорит, что ему не нравится решение другого. А на самом деле его задевает, что его предложение замолчали и отмели.
Тот, кто чувствует конфликт, формулирует запрос. Это не суждение, а требование.
| Плохое требование | Хорошее требование |
|---|---|
| Я против нового процесса, который ты внедрил. А ты сделал это без согласования со мной. | Вчера в разговоре, мне показалось, что ты неуважительно и свысока со мной разговаривал. Я боюсь что новое решение сломает наши бизнес-процессы. Такое было раньше. Поэтому прошу, чтобы ты мне еще раз объяснил, что ты хочешь делать и почему это сработает. |
Другой выдвигает предложение.
| Плохой ответ | Хороший ответ |
|---|---|
| Мы уже сделали тест, все работает. Я нормально разговаривал. Я только что запустил свое решение, ничего не сломалось. Поэтому вопроса не вижу, давай закончим разговор. | |
| Хорошо. Извини, если показалось, что я общаюсь свысока. Я этого не хотел. Но, видимо, я правда что-то сделал неправильно, что ты так почувствовал. Прости. Я уважительно отношусь к каждому человеку в команде. | |
| Конечно, давай обсудим еще раз. Понимаю твое беспокойство, нам же надо сделать так, чтобы не было сбоев. Одна ошибка, и клиент получит неверный отчет. Когда удобно обсудить? |
Как позвать коллегу:
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Давай позовем Матвея, пусть скажет, как есть. | Давай привлечем кого-то из коллег, чтобы со стороны оценили. Давай выберем человека, с которым нам будет обоим комфортно. Что скажешь? |